2017年7月1日-9月30日，柳州市工商局12315消费者投诉举报中心接到消费者投诉举报咨询共6519件，与去年同期相比增长了15%，其中咨询5550件，投诉716件，举报253件，为消费者挽回经济损失85.7万元，交通工具、家用电器、电信服务、互联网服务仍是投诉热点。第三季度一共接收了全国12315互联网平台投诉举报转办件106件，均已办结，表明全国12315互联网平台逐步被消费者接受，消费者可以通过多种渠道维权。

一、受理商品类投诉350件，与去年同期相比下降了0.3 %，排在前三位的是交通工具、家用电器、日用百货。

涉及交通工具的投诉71件，占商品类投诉总量的20%，主要集中在电动车和汽车类产品的投诉，其中家用汽车类的投诉量尤为突出，共有59件，与去年同期相比增长了51%，仅处理汽车类投诉就为消费者挽回经济损失15.584万元。投诉的主要问题是：消费者交付定金后，无法按时或按约定内容提车；广告虚假宣传；车辆存在质量问题，如发动机、转向系统故障等；拒绝履行三包责任；维修服务质量差等问题。

8月14日安徽的张先生向柳州市工商局12315中心反映，6月25日张先生在柳州市某汽车厂家官方微信上看到有秒杀活动，在秒杀页面只写明“秒杀成功即可获得厂家某型号汽车的1年免费使用权”几个醒目大字，再无其他文字说明。张先生报名参加了活动，没想到真的获得了厂家价值5万左右的该型号汽车1年免费使用权。7月份张先生找厂家兑奖，但是厂家提出要获得1年免费使用权，需要张先生自行支付车辆的购置税，按照车款10%计算共4000元，加上车辆装潢、上牌费用以及车辆保险，张先生要想使用车辆还要自己支付1万左右的费用。车辆装潢、上牌费用以及车辆保险这些费用张先生表示可以接受，但是购置税全部由自己承担就不合理了，毕竟汽车自己只使用1年时间。多次与厂家协商都得不到满意的答复，张先生拨打了柳州市12315中心电话。工商部门向厂家了解了情况，厂家在微信活动页面上并没有写明需要消费者另行支付其他费用，的确侵害了消费者的知情权。经多次调解，双方达成一致，厂家答应张先生8折价格购买该型号汽车，同时还免了一年车辆交强险，费用共计11000元。

家用电器及日用百货的投诉分别为53件和42件，反映的主要问题有：产品质量问题；售后服务不够完善；广告虚假宣传； “三包”期内多次维修仍无法正常使用，退换产品难等问题。

9月6日潘先生向柳州市12315中心反映，8月14日在柳南区某大型超市选购空调时，看到长虹空调有促销活动，超市挂出的宣传海报写明1999元即可购买1.5匹的长虹牌空调，因为价格优惠，1.5匹也符合自己的需求，当时便付款购买了海报上宣传的空调。空调使用半个月后，潘先生发现制冷效果不明显，电话联系了长虹厂家售后上门检测，没想到师傅告知自己，购买的空调为1.2匹的，制冷效果肯定没有1.5匹的好。这句话让潘先生蒙了，明明买的是1.5匹的，怎么送上门的是1.2匹的了？潘先生立即找出商家开具的收据，收据上自己购买的空调也是1.2匹。因为商家已经把宣传海报撤掉，潘先生这回真的是哑巴吃黄连，有苦说不出。没想到过了几天，潘先生再次逛这家超市的时候发现商家把当时广告宣传的海报又挂出，海报上的内容没有变，明确写明了潘先生当时想购买的是那款空调是1.5匹的，看到这个情况，潘先生立即拍照留证，拨打了12315指挥中心的电话。工商工作人员到场与商家了解情况，商家面对证据，再也无法抵赖，经调解，双方达成一致，商家为潘先生更换了一台1.5匹的空调，免拆装费用，并赠送了小礼品给潘先生。

二、受理服务类投诉366件，与去年同期相比增长了18%，排在前三位的是电信服务、互联网服务、餐饮和住宿服务。

电信服务的投诉92件，仍高居服务类投诉榜首，占服务类投诉总量的25%；互联网服务87件，占服务类投诉总量的24%；电信服务和互联网服务投诉均涉及通讯运营商，投诉的主要问题有：强制消费，如在用户不知情的情况下擅自开通业务、更改套餐、收取费用等；宽带网速慢，信号差，达不到承诺的标准；维修服务不及时；套餐及流量计费不透明；格式合同条款等。

餐饮和住宿服务的投诉29件，与去年同期相比增长了53%。问题集中表现在：经营者未在网页上明确告知使用时间限制事项、优惠券使用规则、预定的酒店与网站的宣传不符等问题。

2017年9月21日唐先生向我中心反映，在某团购网上团购了一张城中区五星步行街某连锁酒店的团购房，并支付了费用，价格为173元， 定于21日入住。21日唐先生到酒店办理完入住手续，进入房间发现整体环境与网站上宣传的图片严重不符，环境很差，设施也很旧。唐先生找到商家，要求退房，商家口头上同意，但是称已经在网站上确认了消费验证码，要求唐先生找网站退费。唐先生拨打了团购网的客服电话，但是客服告知网站显示已经确认消费，无法退费。唐先生要求商家退173元现金给自己，但是商家拒绝。面对这样的情况，唐先生认为商家是在故意推诿，其实根本不想退费，只能拨打柳州市工商局12315中心电话，请求工商工作人员到场调解。工商部门到场了解到唐先生反映基本属实，经调解，商家退回了173元现金给唐先生。

三、全年受理举报253件，与去年相比增长了1.2%，其中违反企业、个体私营登记管理行为占比最大，共有169件，占举报总量的66.8%，主要是无照经营行为及超范围经营行为，涉及的主体主要是餐饮娱乐经营场所、保健品专营店，假冒伪劣三无产品等。

其次为虚假广告宣传的举报，共有11件，广告违法行为的举报呈上升趋势。问题主要集中在商品实物与广告宣传不符，使用各类极限用语等。

    柳州市工商局12315中心提醒消费者，消费过程中注意保留好相关凭据，发生消费纠纷及时向相关部门投诉。

                             2017年10月20日