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“双十一”商家获益,消费者网购不省心
发布日期:2017-11-22     

“双十一”期间全网消费量创历史新高,期间各大电商展开大型促销战,既满足了消费者“买买买”的购物瘾,也为商家赢来了客观的利益。但“双十一”购物节后,也有些消费者没能愉快购物,近期柳州市工商局12315中心就陆续接到关于“双十一”期间的网购消费投诉。

一、电商系统错误,由消费者承担?

11月13日柳州的余先生向我中心反映双十一”购物节的时候某电商平台看中了一易健跑步机,总价2969。按照商家在首页宣传的600元减30元的优惠活动余先生购买的跑步机可以减免120元但是由于商家的系统错误,余先生付款以后发现,商家给优惠了1200元,最终付款价格为1769,余先生当时还以为是自己又获得了商家的大促销活动,还窃喜自己抢到一台那么便宜的跑步机。13日余先生接到的商家电话,商家告知是系统崩溃弄错了优惠,按照商家宣传页面的优惠活动,余先生购买的跑步机只能减免120元的费用,希望余先生能退回差额1080元。但余先生对商家系统崩溃导致计价错误的说法不认可,因为自己在购买的时候直接在系统扣减,也有可能是商家“双十一”期间的确有这个优惠,只是现在不承认了,而且即使是系统错误,也不应由自己承担。由于商家所在地不在柳州,柳州市12315中心建议余先生向商家所在地的12315投诉,经过商家所在地的工商部门调解,经双方协商,商家最终同意按照1769元的价格将跑步机卖给了余先生。

二、“双十一”前购买,“双十一”后享受差额赔付?

李女士 11月7日在某官网看中了一部华为nova2 Plus手机,原价2399元,当时可以使用一张200元的优惠券,最后优惠价格为2199元。因为马上要到“双十一”购物节,李女士本想等到双十一的时候再购买,但是在商品详情内看到商家承诺购买之日起一周内发现商品价格低于现购买的价格,商家差价赔付等额无敌券,赠送的无敌券自赠送之日起7天内有效,有了这颗定心丸,李女士当下就拍下手机。11月11日当天李女士发现自己购买的华为手机售价为2019元,按照商家原先承诺,应该赔付自己180元的无敌券。11日中午12:50分李女士联系了商家客服,要求补偿180元无敌券。客服当时通过查询叶女士的账号,也确认了李女士购买的手机现售价与当初购买价存在差额180元,表示会向上级部门反映处理。下午4:45商家客服联系李女士,反映李女士购买的华为nova2 Plus已经售罄,无法核实是否存在差价,但是考虑到李女士的情况,可以退90元的无敌券作为补偿李女士表示自己有保留截图,但是客服告知李女士的截图无法证明与当时购买手机商家是的同一商家,因为李女士购买的手机有很多第三方商家也在售卖。因为凭据不足,11日晚上商家客服再次联系李女士告知最后只能退回30元的无敌券。因为商家一再改口,李女士越想越生气,11月13日向柳州市12315中心投诉,但由于商家所在地不在柳州,12315工作人员也告知李女士反映至商家所在地的12315反映,李女士表示目前商家所在地的12315中心正在处理中。

三、网购商品需要审核购买习惯才能购买?

11月17日叶女士向我中心反映,“双十一”期间叶女士某官网上看到商家推出日用品专区享受200100的优惠活动叶女士拼了5单生活用品都是一些纸巾和洗衣液,刚好凑够200元参与了满减活动,最后实际付款100元。5天后叶女士收到了购买的两件商品还有三件商品处于未发货状态。叶女士没想到第二天接到了商家旗下快递公司的电话让自己退回已收到两件商品,原因是叶女士在网上自行申请了未发货的两件纸巾的退款,并且退款金额50元已经退回到叶女士的账户。由于两件纸巾的退款导致当时拼单购买的其他3件商品总价格不足200元,所以不享受满200100的优惠活动故而叶女士已收到的两件商品及网上未发货的商品都要退回给商家叶女士听了快递员的话表示莫名其妙,也告诉快递员自己已经将收到的两件商品打开使用,但快递员还是坚持让叶女士退回。叶女士知道自己并没有申请退款,但是通过查询自己的账户发现,之前购买成功的两提清风与心相印的抽纸的确被退款处理了,当即电话向商家客服投诉,客服告知经过核查叶女士的账户生活购买习惯以及ID使用情况,被退款的两件纸巾没有审核通过,所以女士没有资格购买商品。客服还告知,钱款已经退回到叶女士账户,现在还可以重新购买,但是只能按照原价。听到客服的解释自己觉得哭笑不得,现在网购什么时候要根据购买习惯才能买商品了?向我中心投诉时,叶女士也表示原价60元的纸巾,享受优惠以后就只用支付25元,优惠力度很大,也许商家认为亏了钱所以随口才找了一个借口让自己退款,一直认为该官网是比较知名的大电商,平时网购也都很顺利,但是没想到今天自己会碰到这样的情况。由于商家所在地不在柳州,已经告知叶女士反映至商家所在地的12315中心处理。

柳州市12315中心提醒消费者,“双十一”过后两个月是投诉高峰期,消费者在购物过程中应截图保存好商家优惠宣传页面、客服聊天记录等相关凭据,以便日后维权使用。如果遇到消费纠纷,消费者应向商家所在地的主管部门反映。



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